想讓設計更走心?你得學會用共情來驅動設計



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成為一名優秀的設計師,需要具備很多素質,共情是其中最重要的一種。

不論你是UI設計師還是平面設計師,你的工作是專註用戶體驗,還是關於產品設計,其實你一直都在借助共情/同理心來理解、洞悉用戶和這個世界,讓你所設計的對象更加富有生命力、更有用。不過,我們很少會就這一心理學現象深入瞭解,它對於設計師而言的真正意義是什麼?我們今天要探討的就是這個。

共情是什麼

共情(Empathy),我們通常會稱之為同理心、換位思考,是一種站在對方立場設身處地思考、認識到別人正在經歷的情緒的能力。它是一種給予、獲取他人情感,產生共鳴和理解的重要工具。對於設計師而言,借助共情,能夠感受和發現人們的實際需求(包括顯性的和隱性的),而這是幫助用戶解決問題的基礎。

值得一提的是,在英文當中,Empathy 和 Transference 均有移情之意,但是Transference 的含義通常指的是情感有自己發出,無意識地傳遞到別人身上,比如我喜歡一個東西,認為別人也會喜歡。但是Empathy 則不同,指的是認識別人正在經歷的情緒,看到別人受傷,自己仿佛也會覺得痛。為瞭區分兩者,今天的文章中將 Empathy 譯為共情。

共情並不難理解,大熱美劇《漢尼拔》中的男主之一Will,就是借助共情這一技能,代入殺手的視角,分析案情,找出真相。



共情對用戶體驗設計師尤其重要

開發團隊和企業期望用戶能以一種方式來使用產品,但是用戶實際上卻采用瞭另外一種交互方式。這樣 沒有正確打開 的產品和案例太多瞭。

想要創建有意義的產品,你需要瞭解目標用戶的生活,而這也是以人為中心(Human-Centered Design,HCD)的設計流程的基礎。這種HCD的設計流程最終的目的,是讓產品通過定制,匹配用戶的這些顯性或者隱性的需求,最終達到改善體驗的目的。



以人為中心的設計方法,非常註重用戶對於產品的真實感受。如果對於你所要設計的對象沒有足夠深入的理解,產品設計也就無從入手瞭。

影響共情的因素

共情其實是可以評估,這種素質也是可以被培養的。而想要在設計中用戶共情這一心靈工具,常常會遭遇下面的障礙:

認知偏差

我們其實是很容易遭遇認知偏差的。人總是會註意自己想看到的事情,這句話的另外一種說法就是,人總會有意識地過濾自己不想看到的信息。當人有認知偏差的時候,常常會力圖尋找能夠支持自己想法和信念的證據,同時忽略甚至抹殺與自己想法相悖的論據和信息。

想要減輕認知偏差,下面的幾種方法可以作為參考:

認知偏差源自於自我,我執。想要真正和你的用戶產生共情,你就應該放下你先入為主的想法,真正聽取並理解他們所說的事情。然後,聽取並記錄他們的所說的內容。

盡量獲取反饋,不要猶豫。盡量聽取你周圍所有人的意見,而不僅僅是設計師和開發者,並且不要害怕聽到不同的意見和建議。

提出更好的問題。問題本身在消解認知偏差這件事情上,扮演著極其重要的角色。舉個例子,當你在同用戶溝通的時候,問他們 我們的產品做的怎麼樣? 之時,很少能夠得到建設性的意見。如果你稍微調整一下問法: 我們怎麼調整才能讓產品更好? 這個時候,你會驚訝於用戶能給你所提供的建議是多麼有用。

使用共情來驅動設計的小技巧

使用共情來做設計有一些常見的技巧,有些顯而易見,有些則相對隱晦。

學會觀察你的目標用戶

很多時候,在用戶訪談的時候,用戶所闡述的內容僅僅隻是實際情況的一部分。這個時候,你可以通過觀察來獲得經驗數據加上直覺分析來補充缺失的部分。觀察日常生活中的真實人物是非常有用的手段,瞭解你的用戶在自然環境下(工作環境下,傢裡,或者其他地方)使用你的產品的時候,他們是如何交互,怎麼操作,以及這麼做的原因。嘗試瞭解用戶的困惑,喜好,憎惡,以及當前的產品和服務無法解決的問題。



在訪談溝通時與用戶共鳴台中推薦月子中心

同用戶交心溝通的時候,所能獲得的有用信息是巨量的。



同你的目標用戶直接溝通是瞭解真實需求、期望的最佳方式。在同用戶面對面溝通的時候,有幾個頗為有用的小台中月子中心評鑑技巧:

與受訪者建立情感聯系。嘗試讓受訪者在訪談過程中成為焦點,引導他們主動表到,比如問題從 今天感覺咋樣 開始。

讓談話保持自然。每個訪談都應該是自然而順暢的對話,準備一些你想問的問題,但是過程中可以允許話題偏離。

挖掘故事,探索情感。引導用戶講述故事,瞭解受訪者的做法,更重要的是理解受訪者是如何思考以及真實的感受。考慮到用戶在訪談中所處的位置,你所提出的問題應該不僅僅涉及到相關的主題,而且應該考慮到受訪者分享內容的方式。你可以試著這樣去提問: 能說說你第一次體驗我們的APP時候的感受麼? 還記得那一刻麼? 使用咱們的APP的時候,你最好的/最糟糕的/最難忘的體驗是什麼? 接下來,可以補充 為什麼 來試圖挖掘其中原因。

學會觀察用戶的肢體語言。除瞭語言之外,UX設計師應該懂得觀察用戶的情緒、肢體語言,是高興還是沮喪,是抵觸,防備,還是有表達欲望,都能夠從中看到端倪。



拍攝訪談過程,這種方式讓你更好地觀察和瞭解用戶。

不斷驗證你的想法

共情驅動下的設計是不斷進化、調整的,這也意味著你需要不同的將想法提供給用戶,獲取反饋,保持開放的心態,讓你的解決方案始終是最佳的狀態。

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創建共情地圖

通過用戶訪談,你可以捕捉到可見的產品體驗反饋。完成面試之後,團隊應該創建一個直觀的單頁模板,將訪談中的關鍵點總結下來寫在上面,這就是共情地圖。設計師能夠借此更好的瞭解用戶,有助於縮小值得關註的用戶行為的范圍,UX設計師可以將焦點更多的放在用戶的情緒和關鍵體驗上。一份普通的UX共情地圖可以分為若幹不同的象限,概括用戶體驗的不同維度。這些象限可以根據實際訪談和項目進行調整,但是基本上包含下面的幾個部分:



關鍵詞。受訪者所說的重要事項,通常3~5個點。

行為和操作。無論是在一般狀況下還是特殊狀況下的行為,比如 當她不知道要做什麼的時候,會點擊回到首頁 。

想法。用戶的思考和想法,比如 我希望這個過程不要太長 。

感受和情緒。比如 用戶對這個導航感到困惑,甚至責備自己 。

共情地圖允許設計師對用戶無意義的行為進行推斷分析。

讓你台中產後護理機構的設計保持人性

在設計的時候,我們習慣於讓我們的設計工具化,而常常忘記瞭背後的開發者和前面的使用者都是真實的人類。創建一個用戶形象,並且將它的特質都描述出來,讓你的團隊成員都能看到。其中內容甚至可以是根據一些用戶的訪談引用而來,總結用戶的感受和想法。



使用故事板來瞭解用戶如何使用產品

故事板是用來探索和預測產品用戶體驗的一種實用工具。它涉及到產品的思考,將用戶的流程像電影一樣展現出來,設計師和開發者瞭解用戶隨著時間的流逝會如何同產品進行交互。故事板要如何使用呢?可以參考這篇文章《怎樣借助故事板做好用戶體驗設計?》

人體風暴

這可能是最有效的一種沉浸式共情研究方法,讓設計團隊直接體驗用戶周遭的環境。這種研究方法很有意思,讓團隊成員扮演用戶、原型中的元素和用戶周圍的實體,隨著用戶的交互,團隊成員之間發生互動,讓他們和用戶產生共情,幫助用戶找到更合適的解決方案。



舉個例子,如果你正在設計汽車的交互界面,那麼可以模擬用戶駕駛時候的場景,在角色扮台中產後照護介紹演中推演交互。

結語

共情是用戶體驗設計的靈魂。理解用戶才能更好的為用戶設計,創造真正有效的解決方案。

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